患者百分百都满意的医院理论上是不存在的，很多医院服务体系再完善，也会有需要改进的地方。医院服务失误的原因有很多种，可能是由于管理水平有限，医疗技术限制，医院培训不到位等等。一旦这些服务失误的情况产生，如果不及时处理，就会影响医院的患者满意度及正面口碑，甚至还会对医院的市场竞争能力产生影响。

如何对医院服务失误进行补救， 是医院经营管理者必须要考虑的问题。对此，分享一个案例，来说说忽视服务失误补救会对医院造成什么影响。

案例

某患者去妇产医院做产后复查，回来之后在社交平台一通吐槽医院的服务质量。倒不是这家医院的服务有多差，而是她全程都体会到了一种机械化和敷衍的感觉，自己的不满正是一点一点被积累，以至于不得不在社交平台上发泄。

进医院后，她发现医院流程虽然是有规划的，但还是挺复杂的，没有人告知她整个流程。导医台的工作人员虽然形象很好，却没有人主动搭理她。“也不能说她们服务态度不好，但他们完全没有服务的意识。”每一个问题，对方都回答了，但多说一句都不会，好像是等着你碰到问题之后再问，再回答下一个问题。全套流程来来回回问了好几次。

当她终于搞懂流程，到了医生诊室，工作人员跟她说，“医生不在，到了会叫你名字。”其实医生是去吃饭了，但是患者明显的感觉到了医院对于服务细节的缺失。“如果他们跟我讲，今天很忙，医生还没吃饭，稍等一下！我也不会感觉那么不明不白。”

当患者和医生说“想做个XX检查”的时候，医生提高了声调，“光做XXX怎么够啊！还要做XXX啊，XXX啊，其他项目。“不是错觉，我读出了她的不耐烦。仿佛在说，你是医生还是我是医生。”其实患者是想做这些检查的，但因为这个态度并没有照盘全收，只是说有些项目也可以做。医生又说“你怎么只有这一个病历本？其他东西呢？你这不全啊，大厅里的宣传你看了没有啊？”

“先去做XXX吧！”医生不再说话，就让患者走了。

最最离谱的是这家医院的满意度调查。

没多久她就接到了医院的电话，对方机械的问满意吗？患者想了想也没有差到要投诉，就回答“还好吧！”没想到，对方并没有细问“还好吧”是什么意思，也没有再问别的问题，就结束了调查。整个流程可以说是表面功夫很到位，实际上敷衍至极。

其实这个“还好吧”的背后，她还是有很多想要表达的，而这些正是能够帮助医院服务质量提升的关键。事实上，医院有多个环节可以对服务进行补救，但都没有做，而就是因为这个“不问还好，一问就令人生气”的满意度调查，患者最终把情绪发泄在了社交平台上，引起了话题讨论。

医院服务出现问题不可怕，可怕的是没有服务补救策略或者是流于表面的补救策略，让这些问题不仅没有被解决，反而扩大了。

那么，医院面对服务出现问题的情况，需要关注哪些重点呢？

01

建立服务补救预警机制

服务补救是一种管理过程，而不是一种仅作用于服务差错发生之后的“救火式”反应行为。在服务失误前期就进行控制，这是降低服务失误发生和避免严重性失误的有效方法。为使补救性服务准确到位，必须及时发现服务工作中存在的各种问题，为及时采取补救措施提供依据和思路。

在医院日常工作中，建议医院主要从以下几种渠道及时发现服务缺陷：①对患者人院、住院、出院过程及出院后进行评估，了解患者的不满意情况。②院领导、医教部、科主任或护士长在检查工作、行政或业务查房时收集患者不满意情况。③院质控小组在质量检查、控制过程中了解情况。④通过实施门诊服务台行政人员值班制、巡视员制度等，及时发现问题，及时收集患者意见。⑤通过意见簿、监督电话或直接投诉等方式收集患者的意见。⑥向患者发放问卷调查表以及召开座谈会等形式收集患者意见。

02

建立健全患者投诉渠道

医院服务差错发生后，病人的抱怨应该得到及时处理，否则将导致病人进一步的不满意，因此完善高效的投诉处理机制显得尤为关键。

医院在处理患者投诉中，一是向患者公布服务标准、承诺和服务公约；二是利用小册子或醒目的标牌等，告诉患者投诉的方式、步骤、处理机构等；三是明确授予投诉处理人员权力。作为医院的管理者，应该重视患者的抱怨，因为患者的抱怨在某种程度上是医院服务失败的标志，同时又是一种反馈形式。一旦医院接受了这种反馈，使患者的问题得到解决，他们就更倾向于购买该院的服务。所以，在处理患者的抱怨时，医院要有一个良好的心态来打动患者，在后面问题处理过程中，就会比较顺利和富有成效。

03

及时公平地解决问题

在服务补救时，一旦发现服务失误，一线医护人员应及时、迅速地进行补救。否则，没有得到妥善解决的服务失误，就有可能扩大并升级。要重视和及时解决服务差错，使服务补救行之有效。当问题发生时医护人员应主动出现在现场，承认存在问题，并适时给予相应的解释。最好能当面解决问题，以缓解患者的不满意情绪。一线员工需要服务补救的技巧、权力和随机应变的能力。

有效的服务补救技巧包括认真倾听患者抱怨、确定解决办法、灵活变通的能力。员工使用被授予的补救技巧的权力，在一定的允许范围内，用于解决各种意外情况。当然这种权力的使用是受限制的。一线员工不应因采取补救行动而受到处罚。医院应对他们进行服务补救的培训。对不能很快解决的纠纷，应及时反馈至有关职能部门，不能拖延。同时，在服务补救过程中应把握补救措施的公平性要素。在投诉时，患者尤其想要得到正义和公平。因此，我们在解决患者问题的过程中，尽量使患者感到便利，避免与患者争吵。对其所反映的情况尽量不要让患者提供证明，而是积极主动向有关科室和人员了解，以免患者感到不公。同时，我们还采用实际货币赔偿、正式道歉、未来免费服务或折价等多种补偿形式，保证结果的公平。

04

正确引导患者转变自己的角色

在患者向医院投诉的时候， 他们也往往把医院与问题联系在一起，认为医院是导致问题的原因，于是把自己摆在医院的对立面。正因为患者这种思考问题的角度， 加上大多数医院在接受患者投诉时把精力放在如何处理患者投诉， 而不是从情感上与患者沟通，这样就导致了对投诉解决的不协调。沟通是转变患者角色的良好方法。我们应该主动帮助患者分析情况，从情感上去理解患者的遭遇，设身处地为患者着想， 使患者在沟通的过程中逐步转变态度， 消除对立情绪， 与医院处于一种协作的位置上共同解决问题。当患者与医院成为伙伴关系时，解决投诉的过程就会变得协调和顺畅。

05

高度重视对患者随访

对出院患者回访是一种良好的服务补救机会和方式。医院通过安排专人、专线电话，将患者的真实感受收集起来，综合分析后反馈给医院领导和相关科室，如有问题及时解决。这种主动接受患者抱怨的做法，最终使医院的服务质量越来越好，患者的满意度越来越高。在对出院患者随访中。医院要成立病人回访中心，并选择既有丰富的业务知识和沟通技能，又有高度责任心和良好职业道德的随访员，在病人出院一周内，对其进行电话随访。

在随访过程中，主要询问出院患者恢复情况，对其表示问候，还对病人及其家属进行卫生宣传教育和指导，同时了解患者在住院期间对医院的满意程度。这种方式进一步提高了患者及亲属这个顾客群的信任效果，使医院的声誉比广告宣传的效益更大，从而形成顾客流量越来越大的良性循环圈。

06

对服务失误进行归因，以持续改进服务

服务补救不只是弥补服务裂缝、增强与患者联系的良机，它还是一种极有价值的、能够帮助医院提高服务质量的信息资源，但常被忽略或未被充分利用。通过对服务补救整个过程的跟踪，管理者可发现服务系统中一系列亟待解决的问题，并及时修正服务系统中的某些环节，进而使“服务补救”现象不再发生。

因此，在服务补救过程中，通过对服务失误的分析，可以正确区分服务过程中存在的问题，如流程、态度、行为、技术、费用等，以作为进一步改进服务的突破口，不断提升医院服务质量。

但是，要完成这一点，需要基于一套科学性、系统性的服务标准体系，做整体规划。而不是像上文提到的医院，虽然做了患者满意度调查，但仅流于表面，机械性的问满意不满意，即使患者给出了模棱两可的回答也不细究，对于其后的分析及改善一点作用都没有。

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来源：海燕管理