门诊是实现病患与医院连接的首要窗口，是与外界社会联络的重要地方。门诊工作质量直接反映出一所医院的整体面貌和综合水平。维持和谐融洽的门诊护患关系是对医护人员的基本职业要求，也是提高门诊工作质量，降低医疗纠纷，赢得医疗市场的重要措施。

各大医院对患者的护理工作都非常重视，护理工作的质量直接决定预后疗效及医院口碑，但很多医院的护理工作却常常浮于表面，认为只要按流程和要求完成相应的护理内容就可行了，却在整个护理过程中忽视了沟通的重要性，导致患者心有不满，造成其在治疗过程配合度不高，严重影响治疗效果。而门诊工作是离不开与病人沟通的，护士要充分认识到沟通其实也是一种护理，并将一言一行落实到工作中去，做到以“病人为中心，质量为核心”。转变思想，积极提高护理服务意识和自觉性；同时必须强化沟通意识，掌握沟通技巧，获得患者信任度，融洽护患关系，努力提高门诊工作质量。

一、与患者未进行良好沟通的案例

某医院曾有一位骨折病人，在静脉补液3天后，院方据其病情变化结果增加了肌肉注射的药，病人得知后认为自己病情已有好转而药的种类和费用却增加了，心里颇有不满，认为医生不负责任，乱开药，后续的护理过程中也显得稍微刁钻找茬，给护理工作人员造成了严重的工作困扰。后来还是在一位接班护士的解释和沟通中消除了患者心理的不满和怨气。

二、评析

从上面的案例中不难得出，沟通对开展医护工作所具有的重要性。而有些护理人员往往会担心因自己工作经验不足，加上处事能力欠佳，故为避免造成可能发生的医疗纠纷或被抓住把柄，就选择少说话或者不说话。殊不知，对某些问题闭口不言往往比说错更为严重，与患者未进行有效及时的沟通往往会让患者觉得缺乏温暖和关怀，误以为医护人员过于冷漠，加上病情的变化可能导致患者焦虑不安，以及医院陌生的环境更是很难让患者对医护人员产生信任感，最终可能将小摩擦激化成大矛盾，对后续工作的开展及院方的声誉都会造成恶劣的影响。因此，护理人员必须掌握有效的沟通技巧，提高交际能力，揣摩语言艺术，加强与患者的互动交流，提高工作质量，减少医疗纠纷。

学会沟通，先要认识了解沟通，掌握沟通的要求及技巧。

三、沟通的含义

沟通，通俗的讲就是指将所要表达的信息从一个人传递至另一个人的过程，即一个或多个发出者和接收者，双方需同时存在，是一个来回往复多次的表述过程。

四、沟通的重要性

在飞速发展的现代化社会中，各行各业都存在极其激烈的竞争，尤其是保障人们健康安全的医疗市场。同样，每个行业的生存和发展都离不开与人打交道的重要环节，加之现如今医学模式的不断发展转变，医学中重视护理对病人治疗效果的体现，同样，沟通其实也是一种护理，可以毫不夸张的说善于与病人沟通才能更好的赢得医疗市场[1]。正因为人与人之间存在不同差异，导致其在日常交往表述中常容易存在偏差或失误，未能词达所意，令对方产生误解或歧义，所有争吵和矛盾大都由此而生，因此，学会并掌握沟通这一门语言的艺术可有效阻燃这一系列导火索。

五、沟通的常见形式

1、语言沟通

语言是人们表达思想、互传信息的重要工具，是沟通的重要棋子，是心灵的艺术，亦是一面照射社会生活的镜子，更是一种有效的护理手段，在生活中，语言无处不在，处处彰显其无穷的魅力。语言所传达的信息往往更为精准及时，但要想达到理想的沟通效果，就需要护理人员学会并掌握说话的艺术，同样的一句话，用不同的语气表达通常会有不同的效果。

2、非语言沟通

非语言符号和语言艺术具有同等重要的地位，在人与人的交往过程中，前者几乎占据了整个过程的65%。巧用、善用非语言符号，在语言交流中可有明显的强化效果。作为医护人员每天服务的对象各种各样，千差万别，各年龄阶段的都有，因此在其护理过程中可以针对性的通过正确的面部表情、目光接触、身体的姿势和运动、保持正确的距离、强调语气等方式达到和不同人群有效沟通的良好效果，另外对儿童、老人、重病人等可进行必要的触摸、握手等方式体现对病人的人文关怀，维持护患关系的融洽[2]。

六、沟通对医护人员的要求

1、职业素养

护理人员的工作职责就是用自己的双手帮助患者减少痛苦，恢复健康，延续生命，同时也给其家属带来幸福和快乐。护理工作是平凡的，但同时又是伟大的，它是知识、技术和爱心的结合。护理人员默默无闻的工作，保护着他人的健康，救人于危难之中，直接或间接地促进社会生产力发展。因此，护理人员应将自己的理想抱负与护理事业融为一体，以患者为核心，以救人助人为己任，将护理事业做到最好。

2、人文关怀、人性化服务贯穿于医患沟通全过程。

人性化服务是保证良好沟通的基础，护理人员需多站在患者的角度想他们之所想、急他们之所急、供他们之所需，及时了解他们的心理状态与需求，以最为通俗易懂的语言同他们交流，增强其战胜疾病的信心，并建立良好的护患关系以促进早日康复。

3、护理人员行为规范

护理人员的服务质量对医院的整体形象有着直接影响，因此，护理人员必须及时更新观念，转变服务理念，树立“以人为中心”的思想，并提醒自己严格达到并超越要求的服务水准，服务要求，服务礼仪，时刻检查规范自己的言行。同时服务患者是又应保以爱心、耐心、热心、精心、细心、贴心，使患者获得满意的护理评价，提高医院形象。

4、护理服务价值核心及自身价值体现。

护理工作的核心在于态度，态度决定状态，护理人员以怎样的态度对待工作和患者是非常重要的。不曾有过态度恶劣的护理人员还能获得患者好评的事例，因此，只有良好的态度方可获得患者满意，从细节入手，从小事做起，踏实基础护理，真正体现护理工作重要性的同时也使自身价值得到认同。

七、沟通的技巧

1、尊重关心病人

良好的护患关系在治疗过程中发挥着重要的作用，做好与患者的沟通工作离不开对病人的真诚关心及尊重。应对病人所有信息严格保密，密切关注患者情绪、病情变化，并积极与患者互动交流，及时了解患者问题，满足其需求，使患者感受到院方的人文关怀和温暖，建立信任感，愿意并乐于与医护人员分享、交流自己的感受。同时，医护人员在平时巡房时还可多向患者进行健康知识宣讲，及时向患者提供健康科普信息，在各项例常检查护理中，多同患者说说话，消除患者的紧张恐惧感，让患者感受到关心、放心、舒心、温暖和重视，以便能获得更为理想的治疗效果。

2、关注细节

护患沟通过程中，疏忽是一个常存在的普遍问题，患者面对的医护人员就是固定的几个，而医护工作人员面对的病患却是不计其数。常常就会出现在处理张三的问题时候又会有李四过来询问其他事情，而此时如何做到双方兼顾就需要医护人员掌握熟练的细节沟通技巧了，通过细致的观察，结合实际的情况做出迅速的反应，用心体会病人的感受，使沟通这个重要环节科学而高效。

3、常把微笑挂

古语有伸手不打笑脸人，可见微笑对人颇有影响。微笑作为一种无声的语言，常常会更容易拉近彼此距离，消除隔阂，使整个沟通过程更为轻松愉快。

八、小结

总而言之，护患交流中沟通具有十分重要的作用，对提高工作质量，减少医疗纠纷都有一定的决定影响。做好沟通工作，其实也是做好了护理工作的一大部分，多点儿关心多点儿爱，关切话语常挂口，多询意见常改进，合理需求可满足，常把微笑挂脸上。将纠纷隐患消灭于萌芽状态，护患关系自然就和谐，护理质量也就于无形中提高了。

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来源：ICU护理之家