良好的护患关系一方面可以提高诊疗效果,另一方面还能预防护患纠纷和矛盾，提高医院竞争力。护患沟通障碍是诱发护患纠纷的一个重要因素，应用有效的沟通技巧对提高护理质量和降低护患纠纷发生有着极其重要的意义。

中国医大一院日间病房的住院患者均为在院24小时之内，完成从入院、术前准备、手术、复苏观察、到出院的所有环节，这就要求护士在最短的时间内用最有效的沟通及宣教，解决患者的所有问题。为此，针对护士的沟通技巧并合理运用到护理服务中，科室进行了一次读书报告会，总结出以下几个方面。

一、语言沟通

1、针对不同的患者采用不同的语言沟通方式：

对能掌握疾病相关知识的患者，护士可用专业性的术语与其沟通；对不能掌握相关疾病知识的患者，用通俗易懂的语言与其交流；对老年患者语速要慢，必要时复述几遍；对幼儿，要用童稚语言；对紧张，内心焦急、迷茫患者，要耐心解释，正确引导，解除其不安情绪。

2、沟通时使用礼貌性、解释性、保护性、安慰性的语言：

当患者提出各种问题时因人而异，恰如其分地给予解释。

3、开放式沟通提问：

通过密切观察患者的血压、脉搏、呼吸以及心率等, 对患者的身体状况进行评估,并且及时调整护理策略, 为患者提供舒适、全方位的护理措施。同时,护理人员在与患者进行交流时, 可以运用开放式提问方法, 掌握患者的服务需求, 如“我可以为您提供哪些护理服务呢?”“您今天感觉怎样?等，让患者感受到护理人员的真诚, 增强患者与护理人员之间的交流和沟通，减少纠纷、化解矛盾。

4、沟通时语调柔和，语速适中、亲切、平和、耐心。

二、非语言沟通

微笑服务，缩短了护患距离，消除了护患沟通之间的障碍；关爱的眼神，给予患者鼓励与爱护；认真倾听，患者对手术疼痛的倾诉是维持心理平衡、减轻心理压力及病痛的一种手段。护士在沟通中恰当地运用肢体语言可增强患者对护士的信任感，有助于语言表达。

三、创新沟通手段

如宣传栏、微信、电视循环播放小视频、发放患者教育宣传手册等均可以增进患者对入院、手术及疾病知识的了解。

护患沟通技巧需要临床护理人员坚持以人为本的原则,将患者的实际需求作为出发点,以细致的动作、温柔的言语、和蔼的态度、高度的责任心与患者进行交流和沟通,使患者获得愉快、舒适的护理服务。护理人员需要运用人性化护患沟通技巧,结合患者的文化水平、年龄、职业以及心理特征和性格特点, 充分考虑到个体差异性,制定针对性护理措施,给予患者有效的沟通,帮助患者解决问题，获得患者信任,拉近与患者之间的距离。

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